KPI - Key Performance Indicator - est la mesure qui quantifie un KRA (Key Result Area). En d'autres termes, un KRA est une tâche que vous êtes censé effectuer, et un KPI mesure dans quelle mesure vous l'avez effectuée.
Comment le KPI est-il calculé en BPO ?
Les 25 meilleurs KPI des centres d'appels
- Ventes par agent. La métrique Ventes par agent suit l'efficacité des appels de votre équipe en mesurant les ventes et le nombre total d'appels.
- Appels en attente actifs.
- Appel en attente le plus long.
- Trafic aux heures de pointe.
- Revenu par appel réussi.
- Métriques d'état du centre d'appels.
- Appel Abandon.
- Coût d'acquisition de l'abonné télécom.
Qu'est-ce que le KPI et le KRA dans le BPO ?
KPI. KRA. Sens. L'indicateur de performance clé (KPI) désigne un mécanisme utilisé pour représenter dans quelle mesure l'entreprise est capable d'atteindre les objectifs commerciaux. Le domaine de résultat clé (KRA) fait allusion au secteur de résultat au sein de l'organisation commerciale, dont le département ou l'unité est responsable.
Qu'est-ce qu'un exemple KRA ?
Les exemples incluent : les revenus, la rentabilité, la satisfaction de la clientèle, l'engagement des employés, le score net du promoteur et bien d'autres. Objectifs : Un employé doit s'acquitter de ses fonctions en fonction de son poste. La mise en correspondance des KRA avec les KPI sous forme d'énoncés quantifiables donne des objectifs aux employés.
Qu'est-ce que le KPI KRA ?
Domaines de résultats clés : les KRA sont des objectifs définis qui sont essentiels à la performance d'un employé, d'un service ou d'une organisation. Indicateurs clés de performance : un KPI est une mesure quantifiable qui permet d'évaluer si une organisation, un service ou un employé atteint certains objectifs.
Qu'est-ce qu'un KPI dans un centre de contact ?
Les KPI du centre de contact sont des mesures que les responsables du centre de contact utilisent pour déterminer le succès de leur opération. Ces indicateurs révèlent si un centre d'appels atteint ses objectifs et si les agents résolvent ou non les problèmes des clients via une expérience de service client de haute qualité.
Quel est le KPI du chef d'équipe en BPO ?
Pour les centres d'appels qui mettent l'accent sur la qualité, les chefs d'équipe disposent souvent d'indicateurs de performance clés sur la quantité de coaching qu'ils effectuent ainsi que sur le score de qualité moyen de l'ensemble de l'équipe. Certains centres auront des objectifs de productivité axés sur l'AHT, l'assiduité et l'adhésion sur lesquels le chef d'équipe a une certaine influence.
Quel est l'exemple de KRA et KPI ?
Chaque employé ou département a un certain nombre de KRA qui sont des domaines clés dans lesquels l'employé ou le département est censé produire des résultats….KRA :
| Indicateur clé de performance | Domaine de résultat clé |
|---|---|
| Il mesure le succès avec lequel une organisation atteint ses objectifs à différents niveaux. | Il aide à découvrir la portée d'un travail ou d'un produit particulier. |
Qu'est-ce que le KPI et le KPR ?
Un KPR est le résultat que vous devriez vous attendre à voir à la suite des activités (KPI) qui sont menées régulièrement. Ceux-ci agissent comme des jalons sur la voie de l'atteinte de l'objectif de performance. (par exemple, se tenir debout sur la balance pour vérifier votre poids chaque semaine vous donnera votre résultat de performance clé).
Comment être un bon chef d'équipe en BPO ?
10 compétences que les chefs d'équipe de service client doivent avoir
- Coaching efficace.
- Communiquer les mesures du centre de contact aux agents.
- Traiter les problématiques RH.
- Tenir des réunions.
- Motiver les employés.
- Entretien et recrutement des candidats.
- Animation de sessions de formation.
- Évaluation de la performance des employés.